Klient w świecie SSC/BPO

Klient jest święty. Aby go pozyskać robisz wszystko. Aby nie stracić — często jeszcze więcej.

Kierując przez lata agencją marketingową, uznawałem powyższe stwierdzenia za swego rodzaju kompas postępowania. Nikt z centrali w Londynie nie musiał mówić pracownikom w oddziałach, że „the Client comes first”. Taki jest po prostu świat agencji, gdzie o każdy potencjalny przetarg bije się często co najmniej 5, a czasem i 10 graczy. Teraz, po pół roku pracy w GS-DC, chciałbym podzielić się swoją refleksją na temat roli klienta w świecie SSC/BPO i jej specyfiki.

Mój ci on!

Jak wiadomo przedsiębiorstwa z sektora SSC rozpoczynają swój żywot przede wszystkim po to, żeby zaspokoić potrzeby firmy matki. Z tego powodu fundamentalny problem w biznesie, czyli pozyskanie klienta, jest niejako od razu za nimi. Na początku firma matka transferuje menedżerów, know-how, a często i zasoby, choćby w postaci powierzchni biurowych. A jednak, mimo tych obiektywnie bliskich związków, rodzi się nowa firma i nowa relacja między klientem a dostawcą usługi. Ten sposób uruchomienia biznesu i pozyskania pierwszego (często jedynego) klienta ma jednak zarówno dobre, jak i złe konsekwencje. Zacznijmy od pozytywów.

No bullshit

Każdy, kto pracował w marketingu lub sprzedaży wie, że rzeczywistość często trzeba trochę „koloryzować”. Zalety produktów i usług wyolbrzymia się, wady umniejsza, a tańszą konkurencję dyskretnie przemilcza. Te naturalne mechanizmy często osiągają patologiczne rozmiary, co w wielu branżach doprowadza klientów do poczucia, że są naciągani. Kto dzisiaj wierzy na przykład w piękne reklamy chwilówek? W przypadku marketingu firm SSC problem ten jest dużo mniejszy. One mają już klienta (lub np. klientów z grupy właściciela) i, często kierując się poczuciem lojalności do właścicieli firmy, nie sięgają po puste obietnice. Poziom prawdy i obiektywizmu w komunikacji marketingowej jest więc w naturalny sposób dużo większy.

Rola pracownika

Oczywiście firmy SSC/BPO nie zawsze są idealnym miejscem dla pracowników. Praca bywa powtarzalna, normy wysokie, a zarobki, jak wszędzie, nieco niższe od pożądanych. A jednak jest coś, co odróżnia tutaj rolę pracownika w relacji z klientem od jej specyfiki w innych sektorach rynku. Klient przenosi do SSC/BPO procesy, które wcześniej zazwyczaj realizował wewnętrznie. Ludzie wykonujący je w nowym miejscu stają się więc w pewnym sensie pracownikami tego konkretnego klienta. Firmy BPO/SSC zdają sobie z tego sprawę i robią dużo, żeby budować wśród własnych pracowników, mimo naturalnej w tym sektorze rotacji i znacznych rozmiarów zespołów, duży poziom zrozumienia organizacji klienta. Uzyskuje się to przede wszystkim przez intensywne szkolenia.

Klient nasz Pan?

A jednak nie wszystko w świecie klientów SSC/BPO przebiega idealnie. Poczucie, że klient jest już zdobyty i niejako skazany na współpracę z konkretnym centrum usług, może prowadzić do niekorzystnych zjawisk. Podobnie jak w starym małżeństwie — początkowy żar przemija, a codzienność zamienia się w rutynę. Organizacje takie jak GS-DC poświęcają dużo energii badaniu satysfakcji klienta i ciągłej optymalizacji procesów, aby świadomość tego, jak dobrze wykonywana jest praca i gdzie leżą obszary usprawnień, była ciągle obecna w zespole. Dziedziny takie jak Excellence stają się więc strategicznie dużo bardziej ważnymi dla branży SSC/BPO niż dla innych sektorów rynku usług.

Co my właściwie sprzedajemy?

To prozaiczne pytanie może wydawać się głupie w typowej firmie, ale w przypadku sektora SSC/BPO zyskuje zupełnie inny wymiar. Organizacje SSC, które miały tylko jednego klienta, ale zaczynają otwierać się na kolejnych i ewoluować w stronę BPO, orientują się, że do tej pory były w pewien sposób ślepe bądź przynajmniej niedowidzące na potrzeby rynku. Dzieje się tak dlatego, że ich stała i stabilna relacja z jednym głównym klientem nakazywała przede wszystkim zrozumienia i zaspokojenia potrzeb tego specyficznego klienta. Tymczasem wymagania na rynku bywają różne i żeby znaleźć chętnych na swoje usługi, każde BPO musi dość precyzyjnie w nie trafiać. Nie da się ukryć, że jest to szczególne wyzwanie dla działów sprzedaży i marketingu, które muszą być oczami i uszami organizacji, gromadząc i analizując informacje o tym, jakie rozwiązania oferuje konkurencja, o co pytają klienci oraz jakie trendy będą tworzyły popyt na te, a nie inne usługi.

Czy zatem klient w firmie BPO nadal jest „święty”? Z pewnością tak, natomiast zaspokojenie jego potrzeb stawia poprzeczkę wyżej niż w przypadku typowego biznesu usługowego na rynku. Specyficzny typ relacji z klientem, jaki dominuje w sektorze SSC/BPO, oznacza dodatkowe wyzwania w obszarach jakości usług, rozumienia potrzeb i trendów rynkowych. Organizacje takie jak GS-DC zdają sobie sprawę z powyższych wyzwań i dlatego od lat inwestują w stosowne zasoby oraz z uwagą monitorują kluczowe dla klientów parametry swoich usług. Koniec końców bowiem relacja z klientem jest sensem istnienia każdego biznesu.

Łukasz Kluj,
Kierownik Marketingu